Добросовестное руководство в системе землевладения и управления земельными ресурсами 
45
ТЕКСТОВАЯ ВСТАВКА 4
ОПРОСЫ КЛИЕНТОВ
Опросники клиентов могут включать такие графы, как время обслуживания клиентов,
число посещений службы, потребовавшихся клиентам для окончательного оформления
сделки, удовлетворенность клиентов и расходы, как в плане ОфИЦИЭ.ЛЬНЫХ сборов,
таки неформальных платежей, связанных с получением услуг.
К опросам можно привлекать целевые группы потребителей. Они особенно полезны
в случаях существования групп клиентов, регулярно пользующихся услугами. Например,
юристы и ипотечные банки пользуются земельным кадастром гораздо чаще, чем
средний землевладелец.
МОНИТОРИНГ качества работы можно проводить, например, путем записи и анализа
телефонных разговоров. Если это делается, то и клиенты, и персонал должны быть
осведомлены о такой возможности.
5.14
передавать жалобы работнику, контролирующей организации для их
независимого рассмотрения или в арбитраж, если клиент неудовлетворен
результатом рассмотрения. Если жалоба оказывается обоснованной, то истцу
может быть выплачена компенсация. Штатных сотрудников следует поощрять,
чтобы они сообщали о проблемах, используя "горячие" телефонные линии и
внутренние системы подачи жалоб. Они, по всей вероятности, будут охотней
сообщать о проблемах в области обслуживания, если будет создана среда, в
которой людей не обвиняют друг друга в недочетах, а вместо этого поощряют
персонал совместными усилиями улучшать системы обслуживания.
Сравнение контрольных показателей эффективности учреждения с данными
других аналогичных организаций может помочь выявлению его достоинств и
недостатков. В результате такого сравнения могут быть выявлены аспекты,
которые требуют улучшения. 
Сопоставление 
работы 
чиновников 
с
деятельностью их коллег помогает выявлению передового опыта, подходящего
для перенимания. Организации в большинстве случаев неохотно делятся
данными о результативности своей работы, но эту проблему можно решить,
если поручить сравнение контрольных показателей пользующейся доверием
третьей стороне. В некоторых странах сравнение контрольных показателей
эффективности работы государственных служб и местных правительств
проводится национальными контрольно-ревизионными управлениями. В такой
среде публикацию результатов сравнения контрольных показателей можно