44 — 5. Мерыпо совершенствованию руководства в системеземлевладения иуправления земельнымиресурсами
не дают чиновникам особых возможностей требовать взятки за ускорение
процесса или наказывать тех, кто не платит таких взяток. Стандарты
обслуживания относятся ко всем сотрудникам и лишают чиновников
возможности проявлять фаворитизм или дискриминацию. Целевые задачи
органов управления земельными ресурсами могут, например, включать:
* оплату гражданами оказываемых услуг;
* сведение к минимуму ошибок при регистрации;
* определение максимального срока обработки регистрационных документов;
* число 
вопросов, 
на 
которые 
следует давать 
ответ 
в 
конкретно
установленный срок;
* число жалоб, подлежащих удовлетворению в конкретно установленный срок.
5.11 — Стандарты следует предавать гласности, без чего они не смогут заслужить
доверия. Органы управления земельными ресурсами должны публиковать и
распространять информацию об уровне обслуживания, который они
обеспечивают клиентам. Стандарты можно помещать на досках объявлений
в комнатах ожидания, в Интернете или сообщать о них по телевидению, радио
или в газетах.
5.12 — Стандарты не будут иметь особой ценности, если не проводить мониторинга
их соблюдения. Учреждения, ведающие земельными ресурсами, и их клиенты
должны знать, соблюдаются ли они в действительности. Мониторинг
результативности работы можно проводить различными способами. Один
подход состоит в проведении мониторинга трудового процесса, например,
времени, которое занимает регистрация прав на землю. С помощью опроса
клиентов можно проводить оценку опыта обращения клиентов в службу
(текстовая вставка 4). Системы можно проверять с помощью людей, выдающих
себя за обычных клиентов, но на самом деле работающих в организации и
занимающихся мониторингом ОбСЛУЖИВЗНИЯ. НСКОТОРЫС методы мониторинга
могут быть менее сложными для персонала. На начальном этапе можно
использовать не столь жесткие методы, например, проведение мониторинга
трудового процесса. Когда стандарты получат широкое признание персонала,
можно ввести другие методы, такие как запись и анализ Телефонных
разговоров. За выполнение целевых задач персонал можно поощрять
вознаграждениями и премиями.
5.13 — Специфичные проблемы могут быть выявлены путем мониторинга жалоб.
Клиентам следует предлагать разные способы сообщения о проблемах,
например, ящики для жалоб в помещениях органов управления земельными
ресурсами, письма, электронные сообщения и телефонные линии. Система
подачи жалоб должна быть прозрачной, без чего она не сможет завоевать
доверия. Организация должна публиковать информацию о получаемых
жалобах и о принятых мерах. Доверие общественности может укрепляться за
счет существования независимого надзора за системой и наличия возможности