Добросовестное руководство в системе землевладения и управления земельными ресурсами
5.8
5.9
5.10
в государственном секторе. В уставах потребителя излагаются стандарты
обслуживания, которые будут обеспечиваться клиентам. Для измерения
результативности соблюдения стандартов используются ключевые индикаторы
эффективности. Система рассмотрения жалоб и работники контролирующих
организаций помогают удовлетворять жалобы граждан на плохое обращение
с ними или на нарушение устава потребителя. Внедрение конкуренции
в государственный сектор посредством таких механизмов, как угроза
заключения договоров на обслуживание с частным сектором, заставляет
чиновников стремиться к повышению стандартов обслуживания.
УСТАНОВЛЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Слабое 
руководство 
преуспевает 
в 
условиях 
нечетких 
стандартов
обслуживания, как, например, отсутствия четких указаний относительно
сроков и результатов выполнения процедур. В отсутствие обязательных
стандартов ничто не сдерживает неэффективность, а это создает, в свою
очередь, условия для взяточничества, коррупции и фаворитизма. Установление
стандартов снижает возможность возникновения нарушений. Надежность,
качество и результативность руководства можно повысить с помощью введения
стандартизации и уточнения спецификаций. Упрощение процедур может
сократить возможности требований неформальных платежей.
Введение стандартов обслуживания является одним из важных элементов
смещения акцента внимания с производителя на клиента. Важное значение
имеет язык общения. Обращение "клиент" к людям, которые пользуются
услугами органов управления земельными ресурсами для регистрации сделки,
получения разрешения на изменение характера землепользования или справки
о налоговой оценке, придает им особый престиж. Он означает, что именно
клиент, а не чиновник должен остаться довольным. СУЩССТВУЮЩСС отношение
и поведение должностных лИц ОбЪЯСНЯЗТСЯ‚ возможно, тем фактом‚ что
у людей обычно нет иного выбора, кроме как пользоваться услугами органов
управления земельными ресурсами из-за полного отсутствия конкуренции.
Учреждения‚ управляющие земельными ресурсами должны, однако,
обращаться с гражданами с той же заботой и вниманием, какими окружают
клиентов коммерческие предприятия на конкурентном рынке. Установление
стандартов обслуживания должно сопровождаться проведением программ
подготовки кадров, нацеленных на фОРМИРОВ&НИе и укрепление позитивного
отношения к клиентам среди должностных лиц.
В качестве первого шага следует установить стандарты по всем элементам
предоставляемого обслуживания. Они разрабатываются на основе целей
и задач учреждения и его предназначения. Стандарты обслуживания не должны
быть статичными, их можно со временем повышать. СТ&НД&РТЬ1 снижают
СВОбОДу ДСЙСТВИЙ чиновников, лишая их возможностиИ изменять стоимость
или качество услуг. Стандарты времени, отводимого на обработку сделок,
43